The Human Technology

“You’ll never have a product or price advantage again. They can be easily duplicated, but strong customer service culture cannot be copied.”

Jerry Fritz, Pakar Customer Service

Perusahaan mana yang menyangkal bahwa budaya layanan yang kuat adalah awal dari kepercayaan pelanggan sekaligus awal dari kejayaan perusahaan? Di sisi lain juga timbul pertanyaan: perusahaan mana sebenarnya yang benar-benar telah mampu mewujudkan budaya layanan yang kuat itu? Ini adalah pertanyaan yang sangat menarik. Di beragam media masa dan jejaring social cukup sering muncul keluhan-keluhan akan layanan buruk yang diterima pelanggan dari suatu perusahaan besar, bahkan perusahaan yang mencitrakan diri sebagai perusahaan dengan layanan pelanggan terbaik di kelasnya. Mungkin Anda adalah salah satu yang pernah mengeluhkan pelayanan dari suatu perusahaan seperti itu. Benar? Lalu mengapa itu terjadi?

Prinsip Pareto adalah salah satu prinsip yang paling popular di segala aspek kehidupan. Prinsip ini juga dikenal sebagai prinsip 80-20. Ini bisa menjadi jawaban atas pertanyaan di atas. Dari sekian banyak perusahaan yang menyetujui dan mengetahui peran penting budaya layanan terhadap kemampuan mendapatkan profit mereka, hanya 20% atau, bahkan, kurang yang benar-benar bisa mewujudkannya pada level operasional. Itulah mengapa hanya sedikit sekali perusahaan di dunia ini yang benar-benar stabil  dan berkembang pesat dari waktu ke waktu. Apakah perusahaan Anda termasuk 80% yang baru menyetujui atau memahami  pentingnya budaya layanan dan belum benar-benar mampu MENGAKARKAN budaya layanan itu? Ataukah perusahaan Anda sudah menjadi bagian dari yang 20% tadi?

Bila perusahaan Anda pada saat ini baru menjadi anggota 80 percenters, maka ini saat yang tepat untuk masuk ke the 20 percenters. Jikalau perusahaan Anda sudah masuk the 20 percenters, ini saat yang sangat kritis untuk memastikan bahwa besok perusahaan Anda tidak kembali terjerembab ke the 80 percenters. Apa yang harus dilakukan agar kita bisa menjadi anggota the 20 percenters yang sudah mampu mewujudkan budaya layanan yang kuat tadi? Jawabannya sederhana.

Yang harus Anda lakukan adalah memastikan bahwa setiap orang yang ada di perusahaan Anda mempunyai kompetensi diri yang mendukung terciptanya budaya layanan yang kuat dan kemudian mereka bersedia (willing) menggunakan kompetensi itu untuk melayani orang lain, bukan hanya pelanggan tetapi juga rekan kerja, atasan, bawahan, pihak ketiga dan lain sebagainya. Jadi kata kuncinya adalah MAMPU dan MAU.

Untuk membuat orang MAMPU dan MAU menjadi pelaku dari budaya layanan yang kuat (strong service culture) ada proses 4L yang perlu kita upayakan. 4L itu adalah Leadership, Learning, Leverage, dan Leap. Leadership pada konteks ini bukan hanya melulu tentang atasan bawahan tetapi juga cara setiap individu bisa memposisikan diri sebagai orang yang paling bertanggungjawab terhadap kesuksesan suatu tugas. Learning adalah proses berkesinambungan untuk membentuk kompetensi setiap orang. Leverage adalah saat dimana setiap individu saling dukung dan saling menguatkan untuk memberikan kemampuan terbaik dalam konteks budaya layanan. LeapLeap adalah proses dimana ketiga proses lainnya menjadi pendorong bagi tindakan-tindakan lebih (ekstra miles) yang berujung pada loyalitas karyawan dan loyalitas pelanggan. terjadi ketika setiap individu sudah mampu menjadi pemimpin yang efektif bagi diri mereka dan orang lain, memperbaiki kompetensi dengan terus menerus belajar, dan memberi serta mendapatkan dukungan dari yang lain.

CREATING WORLD CLASS SERVICE CULTURE adalah pelatihan yang menuntun setiap individu di perusahaan Anda untuk menjalani proses-proses 4L di atas. Dalam CREATING WORLD CLASS SERVICE CULTURE peserta  mendapatkan:

• Gambar besar tentang apa yang bisa mereka peroleh bagi diri dan kehidupan mereka dengan pelayanan yang mereka sediakan bagi orang lain (pelanggan, rekan kerja, atasan, bawahan, atau pihak-pihak lainnya). Ini memungkinkan mereka untuk membentuk outcome yang mereka inginkan dari apa yang mereka lakukan.

• Motif-motif riil yang bisa menggerakkan mereka untuk MAU belajar melayani dengan lebih baik dan MAU memberikan pelayanan yang lebih baik lagi bagi orang lain. Para peserta mengembangkan tujuan yang paling sesuai bagi diri dan kehidupan mereka sebagai jawaban atas pertanyaan, “Mengapa saya harus melakukan ini (layanan yang paling baik)?”

• Pengetahuan tentang bagaimana mereka bisa berperan aktif dalam pembentukan brand yang kuat melalui penciptaan budaya layanan yang kuat pula. Mereka belajar apa sebenarnya brand dan personal brand itu. Peserta juga melakukan eksplorasi tentang tingkat loyalitas pelanggan dan klien-klien lain kepada perusahaan selama ini.

• Skill dalam memastikan budaya layanan kelas dunia. Disini peserta akan mulai belajar mengenai elemen-elemen kepuasan pelanggan. Mereka akan dibimbing untuk menemukan cara-cara bagaimana mereka bukan sekedar menyediakan pelayanan tetapi sekaligus membentuk ikatan-ikatan emosional spiritual dengan pelanggan.

• Pengetahuan tentang dimensi masalah pelanggan dan skill untuk mengantisipasi serta menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan. Memastikan bahwa setiap masalah pelanggan bisa diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan loyal didapatkan para peserta pada bagian ini. Ini termasuk cara bagaimana memenangkan kembali pelanggan yang sudah terlanjur kecewa.

• Kemampuan untuk merancang kerangka pengalaman kelas dunia bagi pelanggan. Peserta melakukan pembelajaran tentang bagaimana mereka bisa menyediakan WOW moment untuk pelanggan mereka dari waktu ke waktu.

CREATING WORLD CLASS SERVICE CULTURE memang secara efektif didesain sesuai dengan latar belakang tim Human Technology yang mempunyai pengalaman panjang dalam menciptakan budaya layanan kelas dunia bagi perusahaan-perusahaan internasional. Khusus untuk para pemimpin yang diharapkan bisa menjadi pendorong bagi terciptanya budaya layanan kelas dunia, tersedia modul LEADING WORLD CLASS SERVICE CULTURE yang merupakan bagian dari modul CREATING WORLD CLASS SERVICE CULTURE.

Segera dorong perusahaan Anda untuk menjadi 20 percenters yaitu kategori perusahaan dengan budaya layanan yang hebat.

Segera hubungi* kami di 081330661662 untuk mengadakan pelatihan CREATING WORLD CLASS SERVICE CULTURE.

*Mohon booking dilakukan satu bulan sebelum tanggal acara untuk memudahkan penjadwalan.